Aero Latam

Si el avión no puede ir a la fábrica, la fábrica va al avión.

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Una historia de cómo una organización eficiente de atención al cliente puede convertir una situación muy complicada para un operador con un avión con problemas estructurales, en una solución para devolverlo al servicio.

A veces, cuando los aviones operan en áreas poco accesibles, los problemas estructurales no se pueden resolver, ya que es imposible llevar el avión a la fábrica o a un taller importante para llevar a cabo la reparación. En muchos casos, eso terminó en el avión siendo desechado, con una gran pérdida de dinero para el operador, cuando el trabajo no pudo realizarse en el campo para repararlo. Una asistencia al cliente más confiable significa que se pueda ayudar al operador incluso en estas situaciones difíciles, a veces exigiendo ingenio y capacidad de las diferentes áreas del operador y del fabricante para resolver el problema.

Cuando un operador de un Dornier 228 encontró corrosión en el estabilizador vertical durante una inspección estructural, se encontraron en una situación muy difícil. La extensión de la corrosión mostró que el estabilizador vertical necesitaba ser reemplazado en lugar de repararse, pero esto también significaba que la aeronave quedaría en tierra donde estaba hasta que se pueda encontrar una solución. Un estabilizador vertical debe estar completamente alineado en su posición para que la aeronave pueda volar correctamente. Al mismo tiempo, los orificios para su fijación deben estar completamente alineados con los puntos de conexión en el fuselaje. Esta es la razón por la que comprar un estabilizador vertical usado no es una opción: los agujeros nunca se alinearán y no se podrá certificar ningún intento creativo para forzar el problema. La instalación debe ser absolutamente exacta y es por eso que la herramienta de plantilla es tan importante. Esencialmente, se enfrentaban a una difícil decisión sobre el futuro de ese avión: era un avión de segunda mano que la compañía solo tenía desde hacía solo 2 años, por lo que una reparación era su opción preferida.

 

 

«No hay solución» no es una solución

Debido a esta realidad, el operador se comunicó con su Fabricante de Equipo Original (Original Equipment Manufacturer, OEM), RUAG Aviation, para obtener la pieza de repuesto que la compañía tenía en stock. El desafío al que se enfrentaron todos es que el avión no podía volar a la fábrica para reemplazar el estabilizador vertical, según el procedimiento habitual. Al mismo tiempo, no había procedimientos o documentación del OEM para crear las condiciones de la herramienta de plantilla fuera de las instalaciones del OEM. La compañía reconoció la dificultad del operador y se comprometió a desarrollar una solución para su cliente, para que su avión vuelva a las operaciones.

Por lo tanto, el equipo de asistencia al cliente del OEM necesitaba crear un procedimiento que permitiera al equipo técnico del operador simular la herramienta de la plantilla y montar con éxito el estabilizador vertical. También necesitaban proporcionar documentación para que la Organización de Gestión de Aeronavegabilidad Continua (Continuing Airworthiness Management Organisation, CAMO) del cliente pudiera aprobar la adaptación exitosa. Tenía que suceder muy rápido, ya que el avión ya estaba sin volar y eso representaba pérdidas para el operador. El OEM estaba utilizando una herramienta ya existente para el bastidor trasero Nº 34 y esto se tomó como base para crear una modificación de la misma para adaptar el herramental a los requisitos específicos necesarios para instalar el estabilizador vertical de la aeronave. Claramente, encajaron una extensión para obtener un tercer punto fijo en la costilla superior del cojinete del timón. El segundo paso fue verificar esta herramienta recién creada / modificada en su pesada plantilla estática en la línea de producción, para ver si realmente podría ser útil para la misión propuesta.

Además, se recomendó realizar una medición individual antes y después para garantizar una alineación adecuada. Todos los procedimientos se comunicaron al operador a través del sistema de informe de problemas de servicio, coordinado por el centro de atención al cliente.

Impresionados por la flexibilidad del OEM, nos pusimos en contacto con ellos para conocer más. Michael Franz, Jefe de Soporte al Cliente Dornier 228 en RUAG Aviation, declaró: “Involucramos a todas las partes internas en una tormenta de ideas orientada a objetivos para crear ideas para satisfacer la demanda del cliente.

Desde el principio, uno de los objetivos era crear una solución simplificada para permitir al cliente realizar las tareas requeridas por sí mismo. Además, trabajamos estrechamente en equipo con el cliente para encontrar una solución sostenible que también se pueda utilizar en el futuro para servir a otros operadores de Dornier 228.

 

 

Una vez que nuestro equipo de ingenieros proporcionó el procedimiento y la documentación, el equipo técnico del cliente fue puesto a prueba. Fue su habilidad y precisión técnica lo que permitió que el estabilizador vertical se montara correctamente y de acuerdo con la certificación. Además, se necesitaron técnicos adicionales del OEM».

En total, el proyecto tardó unos ocho días en realizar los procedimientos y herramientas, y unos cinco días en realizar el trabajo en el sitio. Una vez que se instaló el estabilizador vertical fue el momento del vuelo de prueba, que tuvo éxito y, finalmente, el avión fue certificado por la autoridad para regresar a las operaciones. Y Dornier 228 ha estado volando con éxito desde entonces, pasó de ser una potencial chatarra a un avión rentable en solo 13 días.

Este trabajo mostró cómo la asistencia al cliente puede ir más allá de la entrega de soluciones ordinarias y el mantenimiento en las instalaciones de los OEM, especialmente con aviones que operan en áreas aisladas donde las instalaciones de mantenimiento no están ubicadas en cada esquina. La confiabilidad de un producto también incluye la capacidad y la voluntad del OEM para encontrar soluciones cuando sea necesario, incluso cuando esto signifique ir más allá de lo que generalmente realizan, con el objetivo de mantener la flota operando y cumplir su misión.

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